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城鎮供水服務GB_T32063-2015

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城鎮供水服務GB_T32063-2015

中華人民共和國國家標準

城鎮供水服務

Customer service for pubilc of urban water supply

GBT 32063-2015

發布日期:2015.10.13
實施日期:2016.09.01

    本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規則起草。
    本標準由中華人民共和國住房和城鄉建設部提出。
    本標準由全國城鎮給水排水標準化技術委員會(SAC/TC 434)歸口。
    本標準負責起草單位:中國城鎮供水排水協會、上海市自來水市北有限公司。
    本標準參加起草單位:北京市自來水集團有限責任公司、天津市供水管理處、天津市自來水集團有限公司、上海市供水管理處、上海市供水行業協會、上海市自來水奉賢有限公司、深圳市水務(集團)有限公司、杭州市水務控股集團有限公司、桂林市自來水公司。
    本標準主要起草人:劉志琪、王暉、陳明吉、蔡學進、周亞寧、石寧漪、徐錦華、白樺、張迎五、安麗蓉、孟明群、王浩明、鄭小明、蔡倩、何相之、鄒建國。

1 范圍

    本標準規定了城鎮供水服務的術語和定義、總則、要求(水質、水壓、新裝、抄表收費、售后、信息、設施和人員、投訴處理、應急、二次供水)及服務質量評價等。
    本標準適用于城鎮供水單位向客戶提供生活飲用水的供水服務。

2 規范性引用文件

    下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
    GB/T 778.1 封閉滿管道中水流量的測量 飲用冷水水表和熱水水表 第1部分:規范
    GB/T 778.2 封閉滿管道中水流量的測量 飲用冷水水表和熱水水表 第2部分:安裝要求
    GB 5749 生活飲用水衛生標準
    CJ/T 206 城市供水水質標準
    CJ 266 飲用水冷水水表安全規則
    CJJ 140 二次供水工程技術規程
    JJG 162 冷水水表檢定規程

3 術語和定義

    下列術語和定義適用于本文件。
31 供水服務 water supply service
    城鎮供水單位提供生活飲用水以及與客戶在新裝服務、抄表收費、售后服務、投訴處理等過程中接觸的活動。
    注:改寫GB/T 15624-2011,定義3.1。
32 供水單位 water supply enterprise
    向客戶提供生活飲用水服務的城鎮公共供水單位、自建設施供水單位和二次供水單位。
33 二次供水 secondary water supply
    通過儲存、加壓等設施經管道供給居民和公共建筑生活飲用水的供水方式。
    注:改寫CJJ 140-2010,定義2.0.1。
34 客戶 customer
    與供水單位有供用水關系、接受供水服務的單位或個人。

4 總則

4.1 安全性:供水單位應保障不間斷的向客戶供水,滿足客戶對水質、水壓等用水需求。
4.2 及時性:供水單位應在承諾的服務期限內提供服務。
4.3 便利性:供水單位應提供方便客戶進行用水申請、報修和繳費的辦理方式及相關服務流程、聯系渠道等。
4.4 公開性:供水單位應公開水質、水壓、水價、業務辦理、服務事項和投訴方式等信息。

5 要求
5
1 水質

5.1.1 供水單位的供水水質應符合GB 5749的規定。
5.1.2 供水單位的水質監測及評定應按CJ/T 206的規定執行。

52 水壓

5.2.1 供水管網服務壓力及合格率應按國家和行業等規定執行。
5.2.2 供水單位由于工程施工、設備維修等原因需計劃性停水或降低水壓時,應提前24h通知受影響的客戶,并按時恢復供水。停水或降壓超時應再次通知客戶。
5.2.3 停水或降壓通知應包括下列主要內容: 
    a)原因和范圍;
    b)開始時間;
    c)預計恢復正常供水時間等。

53 新裝

5.3.1 新裝服務包括辦理客戶新增、擴容、改裝及臨時用水業務等。

5.3.2 供水單位應設置方便受理客戶申請新裝用水服務的營業廳等接待場所。
5.3.3 供水單位應明確新裝服務的負責部門、服務辦理流程等。
5.3.4 服務辦理流程應包括下列內容:
    a)前期咨詢和申請受理;
    b)查勘和審核客戶內部給水方案;
    c)簽訂供用水合同;
    d)質量驗收和通水;
    e)業務辦理期限。

54 抄表收費

5.4.1 選用的水表應符合GB/T 778.1和CJ 266的規定。水表安裝應按GB/T 778.2的要求執行。
5.4.2 應對水表執行強制檢定,檢定和更換周期應符合JJG 162的規定。水表發生故障時,應及時更換。更換水表應事先告知客戶。
5.4.3 供水單位應按照規定周期抄表結算。抄表周期有變動時應事先告知客戶。
5.4.4 水費應以水表計量為依據結算,并開具水費賬單。水表出現故障或因客戶原因無法抄見時,應按規定合理暫估用水量并告知客戶。
5.4.5 水費賬單應按期送達客戶。
5.4.6 水費單價應按照當地規定的標準執行。
5.4.7 供水單位應提供方便客戶的多種繳費方式。

55 售后

5.5.1 售后服務主要包括對客戶反映的臨時停水、水質問題、管道漏水、井蓋缺損及其他問題的處理。

5.5.2 供水單位應建立24h熱線服務及營業廳、信函等服務渠道,宜設立傳真、網站、電子郵件、短信等多種媒體服務渠道及自助服務方式。
5.5.3 服務渠道應保持通暢,其中:
    a)熱線服務:呼叫中心轉入人工坐席端的電話應做到來電20s內接起;傳統電話應做到鈴響三聲有應答;
    b)營業廳服務:客戶等待時間不宜超過20min;
    c)信函等其他服務:應有專人及時處置。
5.5.4 受理客戶反映的售后服務問題后應在2h內做出響應,售后服務處理期限應符合表1的規定。對在規定的處理期限內不能解決的問題,應向客戶說明原因,并承諾解決的時間。


56 信息

5.6.1 供水單位應向客戶公開下列供水服務信息:
    a)水質信息;
    b)水壓信息;
    c)降壓及停水信息;
    d)服務辦理流程;
    e)收費標準及結算方式;
    f)服務聯系方式;
    g)服務標準及服務承諾;
    h)供水服務規章制度;
    i)用水常識及節約用水知識等。
5.6.2 服務信息公開渠道應主要包括下列內容:
    a)營業廳查詢;
    b)熱線電話詢問;
    c)網站公布;
    d)發放宣傳手冊或服務指南;
    e)其他宣傳形式。
5.6.3 供水單位應保護客戶的相關信息。

57 設施和人員

5.7.1 營業廳應符合下列規定:
    a)設置明顯標識牌;
    b)有足夠的等候空間;
    c)設置信息公示和客戶評價等服務設施;
    d)宜設置無障礙通道;
    e)保持環境整潔。
5.7.2 服務人員應統一服裝、衣著整潔、佩戴胸卡、舉止文明、語言規范、態度熱情,熟悉相關業務,遵守職業道德。
5.7.3 入戶服務人員應主動出示證件。

58 投訴處理

5.8.1 投訴是指客戶反映的供水服務態度和服務質量等方面的問題。
5.8.2 供水單位應建立專門的來電、來信和來訪等多種投訴受理渠道。
5.8.3 供水單位應制定投訴處理流程及辦法,并予以公布。
5.8.4 受理客戶投訴后應在2h內做出響應,并在5個工作日內處理。對在規定的處理期限內不能解決的投訴,應向客戶說明原因,并提出進一步解決的措施和時間。

59 應急

5.9.1 突發爆管等事故造成停水時,供水單位應在組織搶修的同時告知客戶。停水超過24h時,宜采取臨時措施向居民供水。
5.9.2 遇到自然災害、重大水質污染、恐怖襲擊、重大生產事故等嚴重影響正常供水服務的突發性事件,供水單位應按供水應急預案要求采取相應措施提供服務。

510 二次供水

5.10.1 二次供水水質應符合GB 5749的規定。
5.10.2 居民住宅和公共建筑的二次供水用水點的給水壓力應符合CJJ 140的有關規定。
5.10.3 二次供水單位應設立24h服務電話。
5.10.4 受理客戶報修后應在24h內處理;不能及時解決時,應向客戶說明原因,并承諾解決期限。發生水質異常、管道爆裂和設備故障等影響供水服務的緊急情況時,應在2h內到達現場處理或搶修。
5.10.5 二次供水單位應向客戶公開下列相關服務信息:
    a)水箱或水池清洗及清洗后的水質情況;
    b)降壓或停水信息;
    c)服務和投訴電話、處理期限和流程等服務規范。

6 服務質量評價

6.1 供水單位應建立服務質量評價制度,并進行自我服務質量評價。
6.2 政府主管部門應開展服務質量監管評價。
6.3 可委托開展第三方客戶滿意度測評。
6.4 供水服務質量評價結果宜向社會發布。
6.5 評價指標及計算方法應符合下列規定:
    a)管網服務壓力合格率不應小于96%,按式(1)計算:

官網服務壓力合格率=檢驗合格次數/檢驗總次數*100%   ……..(1)

b)呼叫中心接通率不應小于85%,按式(2)計算:

呼叫中心接通率=在20s內接起的電話量/來電總量*100%       ……..(2)

    c)售后服務處理及時率不應小于97%,按式(3)計算:

售后服務處理及時率=在規定處理期限內售后服務處理件數/售后服務總件數*100%  …(3)

d)投訴處理及時率不應小于98%,按式(4)計算:

投訴處理及時率=在規定處理期限內投訴處理件數/投訴總件數*100%    …(4)

參考文獻

    [1] GB/T 15624-2011 服務標準化工作指南






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